Der mangelnde Einsatz von Technologie beim Service verhindert eine größere Zufriedenheit mit der Arbeit der Werkstätten und kostet bares Geld. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „J.D. Power 2019 Germany Customer Service Index (CSI) StudySM“, die zum fünften Mal vorgelegt wurde. Transparenz bei Wartung oder Reparatur als Schlüssel.

So erreichen Betriebe, bei denen zur Absprache des Auftragsumfangs Tablets eingesetzt werden auf der Skala von 1.000 Punkten bei J.D. Power bei dem Maß für die Gesamtzufriedenheit durchschnittlich 812 Punkte, also 68 Punkte mehr als die Konkurrenz ohne den technischen Helfer. Dieser Wert lag bei der Abholung um 74 Punkte (808 statt 734) höher, wenn zur Erläuterung dieser Arbeiten Tablets eingesetzt wurden.

Neben dem Plus an Zufriedenheit bringt der Einsatz von Technologie auch mehr Umsatz. 76 Prozent der Kunden stimmten der Empfehlung für zusätzliche Arbeiten zu, wenn der Berater mit den bereits am Fahrzeug vorgenommenen Service-Arbeiten vertraut war. 78 Prozent stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn der Händler die Komponenten erläuterte. 71 Prozent stimmten zusätzlichen Arbeiten zu, wenn ihnen die Kosten erläutert wurden. Die größten Chancen für zusätzlichen Umsatz ergaben sich, wenn Kunden das Service-Personal sogar darum baten, ihnen die Funktionen und die Technologie des Fahrzeugs zu erklären.

„Wenn Kunden Empfehlungen akzeptieren, geben sie mehr aus, als wenn keine Empfehlungen gemacht werden; typischerweise 226 Euro verglichen mit durchschnittlichen Ausgaben von 178 Euro“, sagte Josh Halliburton, Vizepräsident und Europa-Chef bei J.D. Power. „Trotz des für uns ersichtlichen direkten Zusammenhangs zwischen Tablet-Einsatz, Zufriedenheitsgrad und gesteigerten Ausgaben, lassen die Händler sich immer noch Zeit damit, Technologien einzuführen, die ihr Geschäft gar steigern und ihnen Kundenbindung verschaffen können. Beispielsweise werden nur in 22 Prozent der Fälle Tablets bei Inspektionen eingesetzt“.

Die Studie misst allein nur die Kundenzufriedenheit mit dem Service bei Vertragshändlern für Wartungs- und Reparaturarbeiten in 5 Bereichen: Servicequalität (26 %), Servicevereinbarungen (23 %), Serviceberater (19 %), Fahrzeugabholung (18 %) und Serviceeinrichtung (14 %). Diese Studie basiert auf den gesammelten Daten von 6.980 befragten Kunden, deren Wagen zwischen November 2015 und Januar 2018 zugelassen wurden. Informationen unter https://europe.jdpower.com/de. (ampnet/TX)